En 2016 siguió en los Ministerios el deficiente cumplimiento de un Programa tan básico como el de Quejas

INFORME DE SEGUIMIENTO DE LA ACTIVIDAD DE LOS MINISTERIOS EN RELACIÓN CON EL PROGRAMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO DURANTE 2016

Os dejo el enlace al libro, pongo alguno de los textos y tabla de los autores en relación al capítulo de Quejas y sugerencias, centrado en las Quejas; y acabo con una Tabla de elaboración propia y las conclusiones que me merecen los comentarios de los autores y la actuación de los ministerios respecto a los objetivos y respuestas de las quejas que recibieron en 2018

INFORME DE SEGUIMIENTO DE LA ACTIVIDAD DE LOS MINISTERIOS EN RELACIÓN CON LOS PROGRAMAS DEL MARCO GENERAL PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD DE LA ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO DURANTE 2016

Fuente: Dirección General de Gobernanza Pública

3.4. Programa de Quejas y Sugerencias

Las quejas y sugerencias suponen, ante todo, una fuente de información directa de interés para la Administración Pública. De acuerdo con los principios de la Gestión de Calidad, el ciudadano que sugiere, se queja o propone está realizando un acto, fruto de su voluntad individual, con un afán positivo y de generosidad (en tiempo y dedicación) para con el organismo al que se dirige. Las quejas y sugerencias no siempre son realistas, lo que hace difícil la implementación de las medidas correspondientes. Sin embargo, ofrecen una buena muestra de las expectativas depositadas en la organización.

3.4.1. Actividad en el Programa de Quejas y Sugerencias en 2016

En el año 2016 los Ministerios recibieron 53.480 quejas y sugerencias. De este volumen, el 72%, corresponde a quejas (38.745) y el resto, el 28%, a sugerencias (14.735).

El aumento de las sugerencias en el MINHAFP es debido a la consideración como “sugerencia” a todas las impugnaciones a las preguntas de los test que formaron parte de las pruebas de procesos de selección.

Las cifras son más elevadas a las registradas en 2015, año en el que se contabilizó un total de 38.469 quejas y sugerencias (32.019 quejas y 6.450 sugerencias). En una perspectiva más amplia, la media anual de quejas y sugerencias recibidas en el periodo 2008-2015 es de 38.727.

3.4.2. Tiempos de Respuesta

Durante 2016, el 86,7% de las quejas se han contestado en el plazo establecido, muy parecido al porcentaje que había en 2015 (86,5%). Si se amplía la perspectiva al periodo 2008-2015, las cifras muestran una mejora, ya que la media es de 71,3%. El 7,6% de las quejas se han contestado en el plazo de 21 a 40 días y el 4,7 % en más de 40 días.

Los porcentajes relativos a quejas no contestadas son de escasísima significación. El 0,9 % lo que supone que 348 ciudadanos se quedaron sin respuesta.

DÍAS EMPLEADOS PARA RESPONDER A LAS QUEJAS EN % DEL TOTAL DE QUEJAS,  EN LOS MINISTERIOS. TOTAL QUEJAS EN EL AÑO 2016 38.745

DIAS	MAEC	JUSTIC	DEFEN	MINHAP	INTER	FOMENT	EDUCA	EMPLEO	MINET	MAGRA	PRESID	MINECO	SANIDA
Nº Q	775	2.655	358	5.053	12.747	2.154	2.422	9.423	183	371	761	330	1.513
1-20	95,5	50,2	52	89,9	96,6	72,5	88,6	90,1	91,8	57,1	60,7	84,2	90,4
21-40	1,5	14,7	45,8	7,8	2,7	13,5	6,9	8,7	1,6	18,6	21,4	8,8	7,9
+ 40	3%	35,1	2,2	5,9	0,7	4,6	2,4	1,2	2,2	13,7	17	3	1,29
NC	0%	0	0	0,4	0	9,4	2,1	0	4,4	10,5	0,9	3,9	0,59

Cabe destacar que la gran mayoría de Ministerios: Empleo y Seguridad Social, Interior, Asuntos Exteriores y Cooperación, Economía y Competitividad, Industria, Energía y Turismo, Hacienda y Administraciones Públicas, Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, y Educación, Cultura y Deporte, están por encima del 80% en cuanto a contestar las quejas en el período establecido. Solo están por debajo de ese porcentaje: Defensa con el 52%, Fomento con el 72,5%, Justicia con el 50,2%, Agricultura, Alimentación y Medio Ambiente con el 57,1%, y Presidencia con el 60,7%.

TOTAL DE QUEJAS, Nº DE NO CONTESTADAS, Nº MEDIO DE QUEJAS A RESPONDER /DÍA LABORAL Y OBJETIVOS FIJADOS EN EL CAPITULO DE PLANIFICACIÓN PARA EL PROGRAMA DE QUEJAS EN CADA MINISTERIO. TABLA DE ELABORACIÓN PROPIA

DIAS	MAEC	JUSTIC	DEFEN	MINHAP	INTER	FOMENT	EDUCA	EMPLEO	MINET	MAGRA	PRESID	MINECO	SANIDA
Nº Q	775	2.655	358	5.053	12.747	2.154	2.422	9.423	183	371	761	330	1.513
NC	0%	0	0	0,4	0	9,4	2,1	0	4,4	10,5	0,9	3,9	0,59
Media  de Q a responder Con 220 dias laborales	3,5	12	1,6	23	58	9,7	11	42,8	0,83	1,7	3,4	1,5	6,8
OBJETIVOS FIJADOS EN PLANIFICACIÓN	0%	100%	0%	x	97%	0%	88%	100%	96,82%	100%	100%	x	0%

CONCLUSIONES:

• Los autores  califican como de “escasísima significación” el que 348 ciudadanos o empresas se quedasen sin respuesta sus quejas, aunque en la introducción del capítulo señalan: el ciudadano que sugiere, se queja o propone está realizando un acto, fruto de su voluntad individual, con un afán positivo y de generosidad (en tiempo y dedicación) para con el organismo al que se dirige. Con o sin razón, ciudadanos y empresas SIEMPRE se merece una respuesta, aunque sea totalmente negativa a su petición.
• Viendo los objetivos fijados en el Capítulo de Planificación y copiados en la Tabla, no se entiende que los autores digan que se cumplen los objetivos planificados, pues tanto si son objetivos de responder a todas las quejas, o de responder en plazo, son, lo primero, objetivos poco ambiciosos y lo segundo, se incumplen en la mayoría de los ministerios.
• El MAGRAMA, con tan solo 371 quejas en todo el año ha dejado el 10 % sin responder y tan solo respondió en plazo al 60 %. La media de quejas a responder por día trabajado es de 1,7.
• FOMENTO, con 2154 quejas ha dejado el 10 % sin responder, respondió en plazo el 72,5 % y la media diaria de quejas a responder le sale a 10 al día.
• MINETUR, con 0,8 quejas para responder al día, también deja un 4,4 % sin responder y otro 3,8 % lo responde fuera de plazo.
• Por el contrario, INTERIOR, con 58 quejas para responder al día las responde todas y además el 96,6 % en plazo
• Y también EMPLEO con 43 quejas que responder al día las respondió todas y el 90 % en plazo.