lunes, 27 de febrero de 2017

¿Qué tal les sientan las quejas y sugerencias de los ciudadanos a los Ministerios de España?

 
Resultado del Programa de Quejas y Sugerencias en los Ministerios de España en 2015

La queja es un regalo, es el título de un libro que debe presidir nuestra actuación pública. Que nuestros ciudadanos nos digan lo que no hacemos bien, es la oportunidad para comenzar a hacerlo.

Esto es lo que pasó en los Ministerios en 2015:

  • Interior con 12.000 y Empleo con 10.000 suponen el 68,7 % de todas las quejas, por el contrario Economía solo supone el 0,25 %, seguramente este ministerio tiene muy pocos clientes.
¿Se han usado para mejorar las quejas y sugerencias recibidas?
  • Llama la atención que Interior, con 12.000 quejas no iniciase ni una sola acción de mejora.
  • El resto de Ministerios, en mayor o menor medida si han utilizado las quejas y sugerencias, destacando empleo con 215 acciones de mejora
Tiempos de respuesta a las Quejas

 Tiempos de respuestapor Ministerios

  • Casi 9 de cada 10 quejas se respondieron en plazo, menos de 20 días
  • Un 1,9 % de las quejas se dejaron  sin responder
  • Interior, aun siendo el que más quejas tuvo, respondió en plazo el 98 %, seguido de Defensa y Empleo. Los tres respondieron todas sus quejas, no dejaron ninguna sin responder
  • Por el contrario, Justicia solo respondió en plazo el 39% de las quejas, el 18 % en más de 40 días y el 12 % lo dejo sin responder.
  • También  Fomento solo respondió en plazo el 41 % de sus quejas, un 24 %, casi 1 de cada 4 las respondió en más de 40 días y dejaron sin responder el 19,5 % 
  • Y como tercer peor Ministerio, el de Agricultura solo respondió en plazo el 60 % de sus quejas y dejó sin responder el 11 %, respondiendo con mas de 40 días otro 12 %
¿Pero cuantas quejas  de media al día tuvieron que responder estos Ministerios que no pudieron responderlas?

Pensemos que en el Ministerio solo hay una persona encargada de gestionar las Quejas y Sugerencias, cosa poco problable. Esa persona trabaja unos 210 días laborales al año. Veamos cuantas quejas tuvo que gestionar de media al día:
  • En el Ministerio de Justicia: 9,2 quejas al día, solo respondió en plazo el 39% de las quejas, el 18 % en más de 40 días y el 12 % lo dejo sin responder.
  • En Fomento, 6,8 quejas al día, solo respondió en plazo el 41 % de sus quejas, un 24 %, casi 1 de cada 4 las respondió en más de 40 días y dejaron sin responder el 19,5 % 
  • En el Ministerio de Agricultura, 1,8 quejas al día y aun así dejaron un 11 % sin responder y otro 12 % respondido con más de 40 días de plazo
  • Por el contrario, el Ministerio de Interior, que tuvo que responder 57 quejas de media al día, fue capaz de responder todas, y el 98 % en plazo, y lo mismo Empleo, que teniendo que responder una media de 48 quejas diarias, las respondió todas y el 91 % en el plazo de 20 o menos días

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