lunes, 13 de febrero de 2017

Despliegue del Programa de Análisis de la Demanda y Evaluación de la Satisfacción en los Ministerios de españa, tras 10 años de Programa de Calidad

Los Estudios de Análisis de la Demanda tienen por objeto la detección de las necesidades y expectativas de los usuarios acerca de los aspectos esenciales del servicio: sus requisitos para la prestación, las formas y los medios para acceder a él y los tiempos de respuesta.
Por su parte, los Estudios de Evaluación de la Satisfacción de los usuarios deben perseguir la medición de la percepción que tienen tales usuarios sobre la organización y los servicios que presta. Las mediciones de la percepción deben realizarse de forma sistemática y permanente para comprobar tendencias.


Evolución de los estudios realizados:
En 2015 se ha reducido un 40 % el número de estudios pues se han agrupado como estudio único aquellos que eran el mismo realizado en varias provincias.

Vemos que si quitamos el efecto de mismos estudios en varias provincias que han hecho los autores (seguramente en Defensa y en MINETUR, MINECO) el nº de estudios se mantiene bastante constante cada año.

La pregunta que echo de menos en todo el informe es ¿Cuál es número de estudios de satisfacción que correspondería realizar a cada Ministerio de acuerdo con su estructura, competencias y centros gestionados? Con los datos aportados vemos cantidad e incluso ya muchas tendencias desde 2006 o 2007, pero no podemos valorar si los números aportados son adecuados, pues no conocemos el universo de cada Ministerio:
Ø  ¿Tienen que hacerse 88 estudios de satisfacción como el Ministerio de Interior o 69 como el de Educación?
Ø  ¿Es suficiente con la media de estudios de todos los Ministerios?,  24, para los estudios de satisfacción, que son los que deben realizarse de forma regular y periódica, como señalan los autores. Si fuese así nos encontramos con que 10 Ministerios (el 77 %) no llegan a 20 estudios de satisfacción en todas sus dependencias y para todos sus servicios prestados
Ø  Ministerio de Asuntos Exteriores, 0 estudios de satisfacción; Ministerio de Fomento, 2 estudios, Agricultura, 4 estudios, Presidencia, 5, Empleo y Seguridad Social, 8 estudios. Sean sus clientes ciudadanos o sean empresas, e incluso representantes de las CCAA y Entidades Locales, se merecen que sea recabada su opinión, en un Programa vigente y obligatorio desde 2005

Si no preguntamos a nuestros usuarios por la calidad de nuestros servicios, ¿cómo vamos a mejorarla? ¿En qué aspectos de los servicios vamos a innovar si no sabemos si lo hacemos mal, bien o regular?

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