lunes, 20 de febrero de 2017

¿Cuál es el grado de implantación y de cumplimiento de compromisos del Programa de Cartas de Servicios en los Ministerios españoles en 2015?

Enlace de acceso al Informe completo en la web de AEVAL.

Mediante las Cartas de Servicios los órganos, organismos y entidades públicas  informan a los ciudadanos y usuarios acerca de los servicios que tienen  encomendados, los derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre  todo, adquieren compromisos de calidad en la prestación. Las Cartas de Servicios pueden referirse al conjunto de los servicios que gestionan o exclusivamente a un servicio concreto prestado por el organismo público.
Las Cartas de Servicios son un instrumento que permite relacionar el grado de calidad en las prestaciones con las expectativas de los usuarios, lo que se traduce en una definición de los procesos y compromisos de servicio. Además son una de las metodologías más utilizadas para iniciar y desarrollar la Gestión de Calidad por parte de los organismos públicos.

Ø  Llama la atención que después de 10 años (de 2005 a 2015, fecha del informe) dos Ministerios no tengan ninguna carta de servicios en vigor; dos Ministerios tengan 3 cartas u otros  dos tengan 5.
Ø   7 Ministerios, más del 50 %, no llegan a 10 cartas de servicio para todos sus servicios y para todas sus dependencias
Ø  Al igual que ya comentaba en el programa de estudios de satisfacción, algo de lo que adolecen los Informes anuales sobre la situación de los Ministerios es que no recogen ni evalúan cual sería el número mínimo u óptimo de cartas de servicio que tendría que tener cada Ministerio Si hacemos la media, por intentar hacer un acercamiento de evaluación de despliegue (aunque lógicamente depende de las funciones y de las sedes de cada Ministerio), nos sale 13 cartas por Ministerio, con lo cual solo cuatro de los 13 Ministerios alcanzan la media de las cartas

Metodologías seguidas para la definición de los compromisos de calidad en las cartas:
Para la definición de los compromisos, resulta que en un 43% de las Cartas han utilizado el análisis de las quejas y sugerencias, en un 16 % de los casos se ha llevado a cabo un estudio de análisis de la demanda. Finalmente, las encuestas de satisfacción en un 14% y la consulta a  empleados frontera se han realizado en un 12%
Parece escaso el uso de los análisis de demanda y de encuestas de satisfacción, pero es debido a que son pocos los estudios de este estilo que se realizan.

Grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos en las cartas:
Ø  Es muy llamativo positivamente que el 56 % de las cartas cumplen entre el 91 y el 100 % de sus compromisos
Ø  Es muy llamativo, negativamente, que  34, 7 %, una de cada tres, de las cartas en vigor no haya informado del grado de cumplimiento de sus compromisos
 

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