El informe completo de
Percepción ciudadana de la calidad de los servicios en 2015
Los
que seguís las entradas y debates en los que participo sabéis que año
tras año soy muy crítico con este tipo de estudios: un estudio en el que
hay preguntas como esta: Independientemente de que los utilice o no,
está Ud. muy satisfecho/a, poco o nada satisfecho/a con el funcionamiento de los siguientes servicios públicos
y
se enumeran 10 servicios desde la Enseñanza pública, Hospitales
públicos, Centros de salud públicos, servicios sociales, tramitación
protección por desempleo,
transportes públicos, obras públicas e infraestructuras, justicia,
tramitación de pensiones y seguridad ciudadana.
Siendo que la creación de la percepción de la calidad de un servicio, según
el modelo SERVQUAL
que aún no ha sido superado, claramente liga la satisfacción a
elementos que para nada se tienen en cuenta………..si uno no ha utilizado
el servicio en ¿1, 5, 10 e incluso 20 años o nunca? Porque ya me diréis
la validez que tiene las respuestas de jóvenes
que nunca han usado la tramitación de pensiones, o de prestaciones de desempleo, ni siquiera un hospital, y lo mismo para los mayores sobre la educación, la justicia, el desempleo e incluso la tramitación de las pensiones si hace más de simplemente 5 años con lo que tecnológicamente se ha avanzado. De todos los componente que recoge la imagen de SERVQUAL como influyentes en la fijación de la percepción de la satisfacción, en todos los casos citados, no hay percepción de calidad, porque no se ha recibido el servicio, y lo que se espera como servicio, ni hay experiencia pasada (muy lejana o inexistente como se ha dicho, estudiantes /pensiones/justicia, etc), ni hay necesidad, así que lo que nos queda es una valoración por el boca a boca, que francamente, salvo por las noticias en los medios de comunicación, el resto del boca a boca es bastante limitado como tema de conversación entre estudiantes la calidad en la tramitación de pensiones, en la justicia e incluso en los hospitales.
que nunca han usado la tramitación de pensiones, o de prestaciones de desempleo, ni siquiera un hospital, y lo mismo para los mayores sobre la educación, la justicia, el desempleo e incluso la tramitación de las pensiones si hace más de simplemente 5 años con lo que tecnológicamente se ha avanzado. De todos los componente que recoge la imagen de SERVQUAL como influyentes en la fijación de la percepción de la satisfacción, en todos los casos citados, no hay percepción de calidad, porque no se ha recibido el servicio, y lo que se espera como servicio, ni hay experiencia pasada (muy lejana o inexistente como se ha dicho, estudiantes /pensiones/justicia, etc), ni hay necesidad, así que lo que nos queda es una valoración por el boca a boca, que francamente, salvo por las noticias en los medios de comunicación, el resto del boca a boca es bastante limitado como tema de conversación entre estudiantes la calidad en la tramitación de pensiones, en la justicia e incluso en los hospitales.
Dicho esto y como hago todos los años, intento quedarme con los datos que si me parecen relevantes, que también los tiene
el estudio.
Importancia concedida por la ciudadanía a los servicios públicos
·
El
91 % de la población evalúa la importancia de los servicios públicos
con puntuaciones comprendidas entre el 7 y el 10, mientras que, tan
sólo el 1% la califica con puntuaciones que van desde el 1 hasta el 4;
lo que sin duda refleja la relevancia que los ciudadanos españoles
otorgan a los servicios públicos, una percepción que se consolida
·
Las mujeres conceden un mayor grado de importancia a los servicios públicos que los hombres;
una diferencia que es significativa y que por tanto adquiere carácter
estructural. Concretamente, el 64% de las mujeres los valoran con un 9 o
con un 10 en la escala de importancia, a diferencia del 58% de los
hombres que les otorgan esas mismas puntuaciones.
La evolución de la satisfacción ciudadana con los servicios públicos en general:
Por lo comentado en la introducción, me niego a comentar y valorar estos resultados, la pregunta que se realiza es esta:
Pensando
en los servicios públicos que prestan tanto el Estado como las
Comunidades Autónomas y los Ayuntamientos, por su propia experiencia
o por lo que tiene entendido, ¿diría Ud. que, en general, los servicios públicos funcionan de forma muy satisfactoria, bastante, poco o nada satisfactoria?
Siendo un obseso de la medición de la satisfacción de la calidad de los
servicios públicos nada más acabar de recibirlos, no puedo con este
planteamiento. Pero para ahondar un poco mas en la no coherencia de este
estudio, al segmentar por situación laboral
trabajando, en paro, jubilado, estudiante y trabajo no
remunerado/domestico,¿ sabéis cuáles son los más satisfechos?...... ¡los
estudiantes!....... el 66 %, son los que “tienen entendido
“que funcionan de manera satisfactoria o bastante satisfactoria los servicios
desde la Enseñanza pública, Hospitales públicos, Centros de salud
públicos, servicios
sociales, tramitación protección por desempleo, transportes públicos,
obras públicas e infraestructuras, justicia, tramitación de pensiones y
seguridad ciudadana.
El informe detalla la percepción sectorial con los 10 servicios públicos ya citados y en base a la pregunta también aquí
recogida: Independientemente de que los utilice o no,
está Ud. muy satisfecho/a, poco o nada satisfecho/a con el funcionamiento de los siguientes servicios públicos. Podéis acceder consultarlo en el
enlace al informe.
Objetivo de su última visita a una oficina de la Administración Pública
Aunque
en el informe no se le da importancia, si quiero resaltar que si en
2010 el 32 % de las visitas fueron a “Solicitar
un documento o Certificado”, en 2015 ese % se ha reducido al 24 % y
solicitar o realizar un trámite relativo a alguna prestación/subsidio
por desempleo, pensión, subvención, ayuda y/o préstamos ha pasado del 22
% al 18 %, siendo estos los dos mayores motivos
de visita declarados y que seguramente los descensos tienen que ver
con el aumento del uso de la administración electrónica que luego
veremos
Importancia que conceden los ciudadanos a los atributos de los servicios presenciales:
Este cuadro sí que resulta ilustrativo al menos de las expectativas que tienen los ciudadanos, la valoración es de la última
visita producida dentro de los últimos 12 meses, aunque al menos ha habido una visita en esos últimos 12 meses:
consideramos importantes y con alta
satisfacción: al trato, profesionalidad, seguridad, e importantes con
menos satisfacción a la Información y el tiempo en resolver
La ciudadanía y la Administración electrónica
Evolución del uso:
Casi el 70 % de los ciudadanos afirma haberla usado en los últimos 12 meses
El motivo para el que se accedió fue, con respuesta múltiple: 37 % búsqueda de información o boletines oficiales; solicitud
de una cita, 35 %; descarga de formularios, 28 %; realizar algún trámite, pago, registro, la suma de los tres, el 31 %.
Grado de satisfacción:
Bastante o muy satisfechos el 74 %, poco o nada satisfechos, el 14 %
Canal preferido para relacionarse con la administración:
El 71 % prefiere el canal presencial, el 16 % por internet y el 9 % el telefónico, mientras que el fax o la carta se quedan
en el 0,2 %.
No hay comentarios:
Publicar un comentario