Informe de seguimiento de la actividad de los Ministerios en relación con los Programas del Marco General para la Mejora de la Calidad de la AGE durante 2013

Aquí os dejo el enlace al Informe completo en la web de AEVAL: http://www.aeval.es/export/sites/aeval/comun/pdf/calidad/informes/Informe_Ministerios_2013.pdf

Un año mas AEVAL nos permite conocer cual es la realidad del despliegue de los Programas del Marco General  para la Mejora de la Calidad en la AGE, aunque sea con un poco de retraso pues se refiere al año 2013 y se ha publicado en 2015.

Es de agradecer la transparencia pues “lo que se mide, y comunica a tiempo, mejora”

El dato mas destacable para mi del informe es que por fin parece que los Ministerios se habian decidido a planificar las actuaciones en materia de los programas de mejora, 11 ministerios señalan que han establecido “formulas de planificación” para el desarrollo de su gestión de calidad, solo Asuntos exteriores y Agricultora no habian implantado ninguna formula de planificación.

Otro aspecto medido respecto a la planificación es si en 2013 se habían fijado objetivos concretos para los Programas del Marco General de mejora, aquí son solo 8 los ministerios que han aprobado objetivos: siendo las Cartas, las quejas y sugerencias o los Analisis de demanda y medición de la satisfacción. Sigue llamando la atención que solo 4 ministerios se marcasen objetivos en Evaluación de calidad, 2 para certificaciones de AEVAL y 4 en certificación normalizada

Entrando en el detalle de los programas, brevemente destacamos:

1. Análisis de demanda realizaron 54 los ministerios, por 384 estudios de satisfacción destacando en estos Industria con 106 estudios, Educación con 79 y Economía con 70. Por el contrario Presidencia y Exteriores solo realizaron un estudio de satisfacción a sus usuarios y Agricultura 2, o Fomento 3. La tendencia es creciente con 360 en 2012.
2. A finales de 2013 los ministerios gestionaban 284 Cartas de Servicio, 266 convencionales y  18 de servicios electrónicos. El 80 % estaban actualizadas y un 20 % (56) sin actualizar, habiendo superado los 3 años de vigencia:

En 2013 se publicaron 14 nuevas cartas y se revisaron y actualizaron 43. A destacar que la DGT aprobó dentro de una carta, las de las Jefaturas de Trafico que afecta a 45 Jefaturas provinciales y 5 oficinas locales de tráfico. Por el contrario Empleo y Seguridad Social aprobó como 8 las de las Secciones de Empleo y Seguridad Social en 8 países, lo cual es perfectamente correcto pues seguro que en cada país tienen algún compromiso específico

Para las miles (mínimo cientos) de unidades administrativas de la AGE que tienen capacidad para tener una carta, las 284 parecen pocas, aunque seguro que hay casos con el del a DGT en que con una se comprometen en todas las Direcciones provinciales.

3. En 2013 recibieron 32.111 quejas y sugerencias en la AGE, 89 % quejas y 11 % sugerencias. Empleo y Seguridad Social recibió 11.803 e  Interior 9.994. El 85 % de Q&S se respondieron en tiempo y la practica totalidad se respondió.

4. Del Programa de Evaluación de la Calidad de la Gestión se realizaron en la AGE 72 procesos de evaluación: Empleo y Seguridad Social, 34; Defensa, 27;
5. En el Programa de Reconocimiento: 12 entidades de AGE fueron certificadas por AEVAL frente a EFQM o EVAM. 58 fueron objeto de certificación externa contra normas ISO
6. En el apartado de experiencias de innovación el estudio recoge que hasta 150 se desarrollaron en el conjunto de los ministerios: 105 de innovación de proceso, 2 en organización y gestión, 43 en producto o servicio y 32 susceptibles de presentarse a premio. Destacan por bien Hacienda con 35 experiencias, Interior con 21, Agricultura con 18; por el contrario, Exteriores y Educación no aportan ninguna iniciativa innovadora en todo 2013

El Informe acaba con las conclusiones y recomendaciones:

1.      Necesidad de aprobar planes de calidad por departamentos

2.      Necesidad de modificar los Programas del Marco vigente e invariado desde 2005 para adaptarlo a los cambios desde aquel año.

3.      Mejorar la metodología de los estudios de medición de la satisfacción

4.      En cartas de servicio: unas de vertiente interna y otras para los ciudadanos en los que concretar mas los compromisos con los trámites concretos y hacerlos públicos en los canales electrónicos.

5.      Agilizar la gestión de las Q&S  y sacar acciones de mejora de ellas.

6.      Iniciar experiencias de autoevaluación en cada departamento con enfoque progresivo y experimental

7.      Incorporar las buenas practicas al Observatorio de Innovación en el Sector público.

Para mi siguen siendo muy escasas las evidencias de despliegue e implantación de sistemas de calidad, y sin sistemas implantados y evaluados, dificilmente podemos avanzar en una mejora sistematica