Publico el segundo elemento de la gestión para alcanzar resultados excelentes. Guiendo el Modelo vasco de gestión avanzada los estoy llamando Ejes
Logicamente el modelo habra que verlo en su globalidad, pero quiero ir avanzando contenidos y especialmente la idea de los "puertos" o niveles para obtener un reconocimiento.
No solo me gustaría, sino que el modelo necesita ser mejorado con distintas visiones y aportaciones, asi que animo con elllas:
2.
PROCESOS Y SERVICIOS
El elemento que da sentido a la
administración es el servicio a los ciudadanos: bien sea prestándole servicios,
bien garantizándole derechos como la seguridad.
En su camino a la mejora, las organizaciones
identifican los procesos que hacen realidad la política y estrategia, los
representan mediante un mapa de procesos, los describen y documentan y les asignan la responsabilidad sobre los objetivos
estratégicos que van a depender de su gestión.
Los procesos son los elementos
básicos de la gestión de las organizaciones y su funcionamiento se basa en
ciclos de mejora continua PDCA. Son los equipos de personas, dirigidos por un
propietario del proceso, los que dentro de la planificación anual propondrán a
la dirección las mejoras que puedan ayudar a innovar en la prestación de los
servicios y los que rendirán cuentas del cumplimiento de los objetivos
asignados.
Para el diseño y desarrollo de los
servicios, se tiene en cuenta a los clientes/ciudadanos/usuarios informándoles
y prestándoles la asistencia necesaria.
Las organizaciones miden el nivel de
satisfacción de los usuarios para poder aplicar en su caso las acciones
oportunas de mejora en los procesos.
Para avanzar en el adecuado desarrollo de
los Servicios, las personas directivas y las responsables
de la unidad impulsarán
las siguientes líneas de actuación,
promoviendo
la implicación y la responsabilidad
colectiva en torno
a ellas del conjunto de las personas que componen
la unidad.
2.1
GESTIONAR CON AGILIDAD LOS PROCESOS Y
MEJORAR DE MANERA CONTINUADA
LOS SERVICIOS
Definir con claridad los servicios que
se prestan y los procesos necesarios para ello permitirá una mejora continuada
de los mismos, garantizando que son gestionados de manera ágil y prestados con
la máxima calidad. Así mismo, es necesario mantener una actitud proactiva
orientada a lograr la mayor simplificación y claridad para las personas e
instituciones destinatarias de los servicios.
Para ello, las personas directivas y
las responsables de la unidad pueden impulsar y comprometerse, junto con el
conjunto de personas que la componen, con las acciones siguientes:
ü Definir
el catálogo de servicios que presta la unidad.
ü Elaborar, publicar y revisar cada
tres años cartas de servicios con compromisos claros, concretos y basados
en comparaciones con los de organizaciones similares.
ü Identificar los procesos que realizan, reflejándolos en un mapa de procesos y documentándolos de forma sencilla,
siguiendo el mismo modelo para todos ellos y definiendo los que son claves para
la organización.
ü Identificar a las personas responsables de cada proceso, formarlas adecuadamente para sus responsabilidades y
establecer una dinámica para realizar ciclos de mejora
PDCA en cada proceso: con seguimiento, revisión y mejora de esos
procesos.
ü Revisar la coherencia de los
indicadores de rendimiento y de medidas de resultados de cada proceso
con la estrategia y los objetivos planificados en ella,
así como lo que aportan a la misma.
ü Evaluar el impacto de las nuevas tecnologías de la información
y la comunicación y de los servicios electrónicos en los procesos, para
adecuarlos, adaptarlos o, incluso, cuestionarse su existencia.
ü Establecer una dinámica de revisión y simplificación de los
procesos.
2.2 DESARROLLAR
SERVICIOS ORIENTADOS A LA CIUDADANÍA
Conocer las necesidades y expectativas
de aquéllos a quienes van dirigidos los servicios resulta clave para que éstos
respondan a los niveles de calidad que se espera de ellos. Así mismo, es
importante abrir cauces de participación para la mejora de los servicios y una
adecuada forma de comunicación de los mismos.
Para ello, las personas directivas y las
responsables de la unidad pueden impulsar y comprometerse, junto con el conjunto de
personas que la componen, con las acciones siguientes:
ü Identificar las diferentes tipologías de personas y entidades
(internas o externas) que son destinatarias de los servicios que se prestan, o
que pueden llegar a serlo.
ü Disponer de una sistemática de participación que permita implicar
a los ciudadanos y ciudadanas y conocer las necesidades y expectativas,
actuales y futuras de la ciudadanía en general, y de aquellas personas o
entidades a las que van dirigidos sus servicios en particular. Para ello se
utilizarán metodologías plurales como grupos focales, encuestas, etc., que
tengan en cuenta los diferentes tipos de destinatarios de los servicios.
ü Comparan su rendimiento con referencias
relevantes y aprenden de sus puntos fuertes y oportunidades de mejora para implantar las que den mayor valor a los ciudadanos.
ü Desarrollar sus servicios de acuerdo con las
necesidades en continuo cambio de sus clientes actuales y potenciales.
ü Se esfuerzan por innovar y crear valor para
sus clientes, implicándolos a ellos y otros grupos de interés (otras administraciones similares) en el desarrollo de
nuevos e innovadores servicios.
ü Estudiar las formas de comunicación más adecuadas para dar a
conocer los servicios y productos que se ofrecen, utilizando eficientemente los
recursos existentes (canal web, portales institucionales, etc.)
ü Planificar la actividad de la unidad para organizar
adecuadamente los recursos existentes y reducir el tiempo de tramitación y de
diseño de nuevos servicios o productos.
2.3 GESTIONAR ADECUADAMENTE LAS RELACIONES
CON LA CIUDADANÍA Y CON LAS PERSONAS O ENTIDADES A LAS QUE VAN DIRIGIDOS LOS SERVICIOS
Una gestión pública avanzada ha de
garantizar una adecuada relación con la ciudadanía, estableciendo cauces para
dialogar e interactuar con ella, para conocer su grado de satisfacción con los
servicios recibidos y dar respuesta rápida y ágil a lo que ésta pueda plantear.
Para ello, las personas directivas y las
responsables de
la unidad pueden impulsar y comprometerse, junto con el conjunto de
personas que la componen, con las acciones siguientes:
ü Establecer dinámicas para garantizar el contacto y dialogo de
las personas de la unidad con los
ciudadanos en
general y con las personas o entidades
a las que se dirigen sus servicios en
particular que incluyan asistencia y ayuda en la prestación del servicio.
ü Disponer de un sistema de gestión de las solicitudes, quejas y sugerencias que permita dar una respuesta rápida a las mismas.
ü Disponer de información segmentada por
servicios y clientes sobre el grado de satisfacción que sobre los servicios prestados tienen las personas o entidades que los utilizan,
así como la
ciudadanía en general.
ü Crear estrategias de marketing para proporcionar a los
clientes/ciudadanos/usuarios de los servicios información apropiada y fiable
(ejemplo: a través de Carta de Servicios, página Web, etc.).
ü Asegurarse de que los ciudadanos conocen
claramente cuáles son sus obligaciones y responsabilidades en relación a los
servicios que se les prestan.
ü Utilizar las oportunidades que ofrecen las nuevas tecnologías de la comunicación para mostrar
con transparencia
la actividad y la gestión de la organización,
así como para interactuar con los ciudadanos
y las entidades a las que van dirigidos los servicios
ü Asegurarse de dotar a las personas de la organización de la responsabilidad, la información, las herramientas y las destrezas necesarias para
dar una
adecuada respuesta a la ciudadanía.
ü Revisar el uso del lenguaje en las relaciones con la ciudadanía,
a fin de hacerlo fácilmente comprensible por la misma e inclusivo, no sexista.
2.4 COORDINAR LOS PROCESOS CON TODA LA
ORGANIZACIÓN Y CON OTRAS ORGANIZACIONES RELEVANTES
La interconexión entre los servicios
que se prestan es muy elevada. Incluso muchas políticas públicas tienen un
carácter transversal. Por ello, es necesario prestar atención a la adecuada coordinación
con otras unidades e incluso con otras organizaciones públicas, potenciando
una cultura de trabajo colaborativo y transversal que favorezca la
complementariedad y evite las duplicidades.
Para ello, las personas directivas y las
responsables de la unidad pueden impulsar y comprometerse, junto con el conjunto de
personas que la componen, con las acciones siguientes:
ü Identificar la cadena de prestación de servicios del conjunto de
la organización en la que se engarzan los procesos de la unidad.
ü Establecer formas de coordinación con otras unidades y
administraciones públicas que formen parte de los procesos de prestación de
servicios a las ciudadanas y ciudadanos, compartiendo información y analizando
conjuntamente la mejora y simplificación del proceso y evitando las
duplicidades.
ü Crear grupos de trabajo con otras unidades,
administraciones públicas o entidades privadas para solucionar problemas y
abordar mejoras en los procesos compartidos.
ü Fomentar una cultura de trabajo transversal, compartido y
colaborativo.
Puertos para acceso a
los distintos niveles:
Definimos a los puertos como los
elementos de gestión que una organización debe poseer para poder optar al nivel
de reconocimiento que se asigna. Son elementos necesarios u obligados para
alcanzar el reconocimiento, pero no son
suficientes, dado que el modelo es global e interrelacionado entre todos sus
ejes.
Puerto +
300:
- Definido el catálogo de servicios que presta la unidad.
- Elaboradas, publicadas en la web y revisadas cada tres años cartas de servicios con compromisos claros, concretos y basados en comparaciones con los de organizaciones similares.
- Identificados los procesos que realizan, reflejándolos en un mapa de procesos y documentados de forma sencilla, siguiendo el mismo modelo para todos ellos y definidos los que son claves para la organización.
- Identificadas las personas responsables de cada proceso, formadas adecuadamente para sus responsabilidades.
- Identificadas las diferentes tipologías de personas y entidades (internas o externas) destinatarias de los servicios que se prestan, o que pueden llegar a serlo.
- Realizadas comparaciones de su rendimiento con referencias relevantes en sus resultados definidos como claves.
- Dispone de un sistema de gestión de las solicitudes, quejas y sugerencias.
Puerto + 400:
Los
anteriores y además…….
- Realizadas, cada dos años al menos, sistemáticas de participación de los ciudadanos para conocer sus necesidades y expectativas, actuales y futuras.
- Están asignados los indicadores de rendimiento y de medidas de resultados de cada proceso con las estrategias y los objetivos planificados en ellas
- Revisado en los últimos tres años el impacto de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación y de los servicios electrónicos en los procesos, para adecuarlos, adaptarlos o, incluso, cuestionarse su existencia.
- Ejecutados ciclos de mejora PDCA en cada proceso al menos durante dos años: con seguimiento, revisión y mejora de esos procesos
- Revisados y simplificados en los últimos tres años al menos el 50 % de los procesos.
- Implantadas mejoras por aprendizajes realizados de las organizaciones con las que comparan sus resultados.
- Desplegadas durante al menos dos años las formas de comunicación y estrategias de marketing.
- Preguntados los ciudadanos por cuáles son sus obligaciones y responsabilidades en relación a los servicios que se les prestan con al menos 7 sobre 10 en el nivel de conocimiento.
- Puntuación en los índices de transparencia por encima de la media de sus organizaciones semejantes.
- Definida la cadena de prestación de servicios del conjunto de la organización en la que se engarzan sus procesos.
Puerto + 500:
Los
anteriores y además……..
- Implantados al menos dos nuevos o mejores servicios en los últimos tres años con la colaboración de clientes o grupos de interés (otras administraciones similares).
- Establecida la coordinación con otras administraciones públicas que formen parte de los procesos de prestación de los servicios a los ciudadanos habiendo simplificado del proceso y evitando las duplicidades.
- Planificada la actividad de la unidad y organizados los recursos existentes habiendo reducido el tiempo de tramitación y de diseño de nuevos servicios o productos.
- Valoraciones de al menos 8 sobre 10 en los ítems de “han entendido sus necesidades, empatia, etc”.
- La información sobre el grado de satisfacción sobre los servicios esta segmentada por servicios y clientes, y obtiene un rendimiento sostenido en los resultados de al menos 8 sobre 10 en el item de satisfacción general con el servicio
- Desplegados los procesos de prestación de servicios transversales si procede en su organización.
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