Llegaron
a España como otras muchas cosas desde Gran Bretaña y de la mano, al menos para
mi, de José Luis Moreno como DG de Calidad de la Comunidad de Madrid, allá por
1997.
En
La Rioja, supongo que por apuesta del entonces Consejero Manuel Arenilla, año
2002, se tuvo la visión de llamarlas Cartas de Compromiso, que a mi
personalmente me gusta mas, pues pone mas énfasis en lo que se busca con una
carta, el comprometerse y ser transparente con los ciudadanos, que ahora esta además
de moda.
En
la práctica totalidad de las Administraciones se ha producido un acercamiento a
las mismas y asi poniendo en Google “Manual de elaboración de cartas de
servicio” son mas de la primera pantalla las referencias que aparecen: desde
esta primera de AEVAL, http://www.aeval.es/export/sites/aeval/comun/pdf/calidad/guias/Guia_CARTAS_2009.pdf
a esta del Ayuntamiento de Madrid http://www.madrid.es/UnidadesDescentralizadas/Calidad/ObservatorioCiudad/SistemaCartasServicio/InfoGeneral/CDSMetodologia.pdf
y como digo a cada CCAA que hemos elaborado Guías similares.
No
descubro nada nuevo al señalar que una carta incluye como apartados esenciales
el de servicios prestados y el de los compromisos de calidad que se adquieren
en la prestación de los mismos, y además recogen los indicadores con que se va
a medir y otros apartados como donde se prestan los servicios o como se puede
reclamar por os servicios recibidos.
En
los documentos que se rellenan en la fase de elaboración de la carta se define
la Misión, Visión y valores del Servicio y se define/planifica compromisos
inmediatos, a corto y a largo plazo (aunque son documentos internos que no se
publican en el documento formal de la carta.
Por
esa definición de una Visión y esa planificación futura del servicio y por los
objetivos fijados en los compromisos, a mi me ha gustado utilizar la
comparativa entre EFQM y las Cartas de Servicio y lo he basado en estos
criterios:
|
Siendo
esto así, y transcurridos mas de 15 años desde las primeras Cartas, y siendo un
sistema de calidad tan interesante que hasta la Directiva de Servicios
recomienda a los gremios profesionales aprobar y difundir sus Cartas de
Servicios a los ciudadanos, primer sistema de calidad nacido del sector público
y que se propone para el sector privado, merece la pena que reflexionemos sobre
las causas por las que un sistema bueno, bonito y barato no es de uso
generalizado en nuestras administraciones. En mi opinión, y como siempre
tirando de la tabla de requisitos para el éxito, este es el resumen de causas:
Plan:
lo tenemos que cada servicio tenga su carta de servicios
Líderes:
aquí ya nos atascamos, pasada la fiebre por ser los primeros momentos y cartas,
los líderes pierden implicación, tal vez porque los propios jefes de servicio
tampoco tienen mucho interés en asumir compromisos muy concretos.
Personas:
siempre he dicho que los funcionarios hacemos memorias muy bonitas, pero que no
fijamos previamente los objetivos a alcanzar, y eso son compromisos, por lo
cual, no ha sido algo que hayamos fomentado.
Los
recursos y las acciones para una carta son sencillos, pero sin líderes y
personas, no hemos avanzado.
La
llegada de la transparencia, como concepto a implantar en nuestros servicios
públicos, puede hacer volver una nueva juventud para nuestras Cartas de
Compromiso, de hecho en noviembre de 2013, 4 o 5 CCAA acordaron crear un grupo
de trabajo dentro de la Red Interadministrativa de calidad para avanzar con las
cartas de servicio, no es un mal paso, aunque sea reconociendo que después de
mas de 15 años seguimos muy cerca de donde comenzamos en materia de medición y
compromisos de calidad
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