jueves, 10 de julio de 2014

Valores en las administraciones del siglo XXI



Se nos ha acabado el mundial de fútbol. Hemos oído que tal o cual selección no ha sido fiel a sus valores de entrega, creatividad, presión, fortaleza.
 Hemos visto (los amantes del fútbol) como  ha habido selecciones que han incorporado nuevos valores, como la creatividad y el juego al toque de Alemania (no se el resultado de la final), pero, ¿y en nuestras administraciones?, ¿que esta pasando con los valores?, los estamos cambiando, son los mismos, se hace algo por implantarlos en nuestras organizaciones.
El Manual del Modelo EFQM define a los valores como: “Filosofía o principios operativos que rigen la conducta interna de una organización y su relación con el mundo exterior. Los valores aportan directrices a las personas sobre lo que es bueno o deseable y lo que no. Ejercen una influencia fundamental en el comportamiento de individuos y equipos y sirven como directrices generales en todas las situaciones”.
El artículo 103 de nuestra Constitución, el que uso para dar nombre a mi blog, nos dice desde 1978 que: “La Administración Pública sirve con objetividad los intereses generales y actúa de acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación, con sometimiento pleno a la ley y al Derecho.”
En ARAD, ONG de Ayuda a las personas con problemas de drogas y a sus familiares, los valores que se han dado son:
 
RESPETO
AUTONOMÍA
SIN ÁNIMO DE LUCRO
ACONFESIONALIDAD
PROFESIONALIDAD
PARTICIPACION
CREATIVIDAD
SOMOS APOLÍTICOS
TRANSPARENCIA
SOLIDARIDAD
CALIDAD
COMPROMISO
DISPONIBILIDAD
ADAPTABILIDAD














En mi organización, Secretaría General Técnica de la Consejería de Administración Pública y Hacienda nos hemos dado estos valores:
  1. Orientación a los ciudadanos y resto de clientes de la administración
  1. Colaboración con todos los agentes a través de una comunicación eficaz
  1. Transparencia, accesibilidad y responsabilidad en nuestras actuaciones, que permita la cercanía a nuestros clientes a través de una cultura de mejora continua en nuestros procesos.
  1. Orientación al logro como base de eficiencia y eficacia.
  1. Innovación y creatividad para el desarrollo dinámico de la Secretaría.
  1. Trabajo en equipo como parte fundamental para el desarrollo, capacitación y formación del personal para una prestación del servicio eficaz.
  1. Respeto a nuestro entorno, con actuaciones éticas y con respeto al Medioambiente.

       En el Ayuntamiento de Logroño, además de los anteriores se han dado estos otros:

    1. Eficiencia en la gestión
    2. Cercanía
    3. Profesionalidad
    4. Objetividad, neutralidad e integridad
En REGTSA, Premios Nacional e Iberoamericano por su Excelencia, los valores que tienen asumidos son:
  1. Sostenibilidad económica
  2. Transparencia y responsabilidad
  3. El crecimiento personal y profesional de nuestros empleados
  4. La innovación en productos y servicios
  5. El progreso a través de las alianzas
  6. La responsabilidad Social, Ambiental y en materia de Seguridad de la Información
Mis dudas surgen a la hora de valorar si realmente en nuestras administraciones asumimos estos valores y si los hacemos llegar como directrices para nuestras personas, para que rijan nuestra conducta en el día a día de nuestras actuaciones. En el pie de firma en mis correos (no tenemos política oficial de firma en los correos) estoy utilizando esta: “La organización, cualquiera que sea, tiene que contar con líderes que sean modelos de referencia para el resto de la organización, y si esto no existe todas las demás teorías sobre motivación de las personas se van a caer antes o después. (Manuel Rodríguez, Coordinador de REGTSA, Premios Nacional e Iberoamericano por su Excelencia).
Me gustaría  que debatiésemos sobre:
  1. Si echáis de menos algún valor  para nuestras administraciones del siglo XXI
  2. Por el contrario si alguno de los que he recogido os parece que ya sobra en ellas
  3. Si en vuestra organización existen definidos y si son conocidos y asumidos por el personal
  4. Si, aunque cada administración debe optar y elaborar sus propios valores nos animamos a hacer un decálogo de valores que no deben faltar en una administración
Un debate aparentemente light para estas fechas de verano, del que os dejo un buen ramillete de valores para no tener que pensar, pero que para mi, son fundamentales por aquello de que “lo que se cree, se crea”  y para que no nos pase como a muchas selecciones de fútbol, de cuyo nombre si quiero acordarme, que han tenido valores, pero los olvidaron, bien por que se los cambio el entrenador, caso de Brasil, bien porque no se acordaron de aplicarlos en los partidos, caso de los jugadores de España.

Nota: como estamos en verano y hay que relajarse, también vale hablar del mundial de fútbol, o sea de lideres, de personas, de sistemas y modelos de juego….. 
Y como somos innovadores os propongo probar un formulario en Drive en el que poder votar los 10 valores que nos parecen mas importantes en nuestra administración. Si nos resulta interesante lo podremos utilizar para otras votaciones: Enlace al formulario para votar los valores  


martes, 1 de julio de 2014

CARTAS DE SERVICIO: BUENO, BONITO Y BARATO, ¿POR QUÉ NO SE HAN GENERALIZADO MAS?



Llegaron a España como otras muchas cosas desde Gran Bretaña y de la mano, al menos para mi, de José Luis Moreno como DG de Calidad de la Comunidad de Madrid, allá por 1997.
En La Rioja, supongo que por apuesta del entonces Consejero Manuel Arenilla, año 2002, se tuvo la visión de llamarlas Cartas de Compromiso, que a mi personalmente me gusta mas, pues pone mas énfasis en lo que se busca con una carta, el comprometerse y ser transparente con los ciudadanos, que ahora esta además de moda.
En la práctica totalidad de las Administraciones se ha producido un acercamiento a las mismas y asi poniendo en Google “Manual de elaboración de cartas de servicio” son mas de la primera pantalla las referencias que aparecen: desde esta primera de AEVAL, http://www.aeval.es/export/sites/aeval/comun/pdf/calidad/guias/Guia_CARTAS_2009.pdf a esta del Ayuntamiento de Madrid http://www.madrid.es/UnidadesDescentralizadas/Calidad/ObservatorioCiudad/SistemaCartasServicio/InfoGeneral/CDSMetodologia.pdf y como digo a cada CCAA que hemos elaborado Guías similares.
No descubro nada nuevo al señalar que una carta incluye como apartados esenciales el de servicios prestados y el de los compromisos de calidad que se adquieren en la prestación de los mismos, y además recogen los indicadores con que se va a medir y otros apartados como donde se prestan los servicios o como se puede reclamar por os servicios recibidos.
En los documentos que se rellenan en la fase de elaboración de la carta se define la Misión, Visión y valores del Servicio y se define/planifica compromisos inmediatos, a corto y a largo plazo (aunque son documentos internos que no se publican en el documento formal de la carta.
Por esa definición de una Visión y esa planificación futura del servicio y por los objetivos fijados en los compromisos, a mi me ha gustado utilizar la comparativa entre EFQM y las Cartas de Servicio y lo he basado en estos criterios:
     CRITERIO CONSIDERADO                       CARTAS                   EFQM
              SE APORTAN RESULTADOS                        SI                           SI
              SE FIJAN OBJETIVOS                                   SI                           SI
              SE PUEDEN SEGUIR LAS TENDENCIAS    SI                          SI
              SE CONSIDERA EL AMBITO                       SI                            SI
              SE BUSCAN COMPARACIONES         SE PUEDE                   SI
              FACILIDAD DE COMPRENSIÓN              MUCHA                     MENOS
 



Siendo esto así, y transcurridos mas de 15 años desde las primeras Cartas, y siendo un sistema de calidad tan interesante que hasta la Directiva de Servicios recomienda a los gremios profesionales aprobar y difundir sus Cartas de Servicios a los ciudadanos, primer sistema de calidad nacido del sector público y que se propone para el sector privado, merece la pena que reflexionemos sobre las causas por las que un sistema bueno, bonito y barato no es de uso generalizado en nuestras administraciones. En mi opinión, y como siempre tirando de la tabla de requisitos para el éxito, este es el resumen de causas:
Plan: lo tenemos que cada servicio tenga su carta de servicios
Líderes: aquí ya nos atascamos, pasada la fiebre por ser los primeros momentos y cartas, los líderes pierden implicación, tal vez porque los propios jefes de servicio tampoco tienen mucho interés en asumir compromisos muy concretos.
Personas: siempre he dicho que los funcionarios hacemos memorias muy bonitas, pero que no fijamos previamente los objetivos a alcanzar, y eso son compromisos, por lo cual, no ha sido algo que hayamos fomentado.
Los recursos y las acciones para una carta son sencillos, pero sin líderes y personas, no hemos avanzado.
La llegada de la transparencia, como concepto a implantar en nuestros servicios públicos, puede hacer volver una nueva juventud para nuestras Cartas de Compromiso, de hecho en noviembre de 2013, 4 o 5 CCAA acordaron crear un grupo de trabajo dentro de la Red Interadministrativa de calidad para avanzar con las cartas de servicio, no es un mal paso, aunque sea reconociendo que después de mas de 15 años seguimos muy cerca de donde comenzamos en materia de medición y compromisos de calidad