lunes, 13 de marzo de 2017

¿Cual es el grado de implantación del programa de reconocimientos externos en los ministerios en 2015?

Este programa tiene la finalidad de contribuir, mediante el reconocimiento de las organizaciones de la AGE, a la mejora de la calidad y a la innovación en la gestión pública, a través de dos subprogramas o acciones. El Subprograma de Reconocimiento a la Excelencia consiste en la certificación, por parte de AEVAL, de las organizaciones conforme a los modelos de Gestión de Calidad y la concesión de un sello, según el nivel de excelencia comprobado. Y el subprograma de Premios.
Centraremos en análisis únicamente en el subprograma de Excelencia.

Subprograma de Reconocimiento a la Excelencia
Certificaciones de AEVAL con Modelos de Excelencia
Vemos que tan solo cuatro de los 13 Ministerios realizaron alguna certificación en 2015 con EFQM o EVAM a través de AEVAL
Tan solo dos ministerios renovaron certificaciones de AEVAL
Y que en el conjunto de los cientos, e incluso miles, de Delegaciones y Subdelegaciones, Direcciones provinciales, etc, de los 13 Ministerios por toda España, la suma de certificaciones y renovaciones de AEVAL para el conjunto de la AGE en 2015 fue de 46

Certificaciones en el Ámbito de la Normalización
Los Ministerios con certificaciones o acreditaciones de calidad en el ámbito de la normalización (p. e. UNE-EN-ISO 9001, UNE-EN-ISO 17.025, otras normas de calidad de ámbito sectorial) estaban vigentes en 2015 fueron las siguientes:
Vemos que aquí solo son 4 los ministerios sin certificaciones, aunque en conjunto la suma de unidades u organismos con certificaciones, pensando en los cientos, e incluso más de mil que tenga la AGE, se limita a 75, y respecto a las múltiples certificaciones posibles.
En el plano positivo destaca el MINECO con 27 certificaciones o Sanidad con 19.
 
Como en otras entradas, la gran pega que ponemos al Informe de AEVAL es que no nos aporte una estimación, un número esperado de reconocimientos que se debieran haber producido en el ámbito de la AGE después de 10 años de aplicar estos Programas Marco de Calidad

lunes, 6 de marzo de 2017

¿Evalúan la calidad de su gestión los Ministerios de la Administración General del Estado frente a modelos de referencia?

Este programa postula la realización de evaluaciones de la calidad de la gestión a partir de modelos reconocidos como EFQM, CAF, o EVAM, sin perjuicio de otros modelos que ya se vengan aplicando o puedan aplicarse en distintos Departamentos Ministeriales. La evaluación se puede articular en dos niveles.
Por un lado, la Autoevaluación es un ejercicio regular por el que las propias organizaciones analizan sus procesos y resultados de gestión para identificar sus fortalezas y deficiencias y reflexionar y establecer los oportunos planes de mejora. Por otro lado, la Evaluación Externa es el proceso por el que los órganos o unidades validan los resultados obtenidos en la autoevaluación y se someten a una evaluación por parte de entidades ajenas a la propia organización.

Implantación del Programa de Evaluación de la Calidad de la Gestión
En la AGE y durante 2015 se  llevaron a cabo 32 procesos de autoevaluación conforme a los Modelos de Excelencia reconocidos en el RD 951/2005, que aportan una visión integral de la gestión.


Los Ministerios que mayor actividad han desplegado en este programa, consolidando la tendencia de anteriores informes, han sido, por este orden, el Ministerio de Empleo y Seguridad Social con 15 autoevaluaciones, el Ministerio de Defensa con 13; y los Ministerios de Educación, Cultura y Deporte y del Interior con 2. Se han realizado conforme a los Modelo EFQM (24) y EVAM (8).

Llama la atención que 9 de los 13 Ministerios no realizasen ninguna actividad de autoevaluación en todo el año en ninguna de sus unidades

Resultados del Programa de Evaluación de la Calidad de la Gestión

La eficacia del programa de Evaluación de la Calidad de la Gestión se constata, en aquellos ámbitos donde posee cierto desarrollo, a partir del número de áreas de mejora detectadas y, más afinadamente, en las acciones de mejora puestas en marcha.
A este respecto y durante 2015 se han detectado un total de 1.639 áreas susceptibles de ser mejoradas. En tan solo los cuatro Ministerios con actividad en el Progreama
 

  • Muy positivo, nada menos que 1639 áreas de mejora las detectadas por los cuatro Ministerios que han trabajado con este Programa de Evaluación de la calidad
  • Muy positivo que en 2015 tres Ministerios implantasen 400 acciones de mejora en sus servicios
  • Muy, muy, muy negativo que 9 Ministerios en 2015 no trabajasen en Evaluar la calidad de sus servicios

lunes, 27 de febrero de 2017

¿Qué tal les sientan las quejas y sugerencias de los ciudadanos a los Ministerios de España?

 
Resultado del Programa de Quejas y Sugerencias en los Ministerios de España en 2015

La queja es un regalo, es el título de un libro que debe presidir nuestra actuación pública. Que nuestros ciudadanos nos digan lo que no hacemos bien, es la oportunidad para comenzar a hacerlo.

Esto es lo que pasó en los Ministerios en 2015:

  • Interior con 12.000 y Empleo con 10.000 suponen el 68,7 % de todas las quejas, por el contrario Economía solo supone el 0,25 %, seguramente este ministerio tiene muy pocos clientes.
¿Se han usado para mejorar las quejas y sugerencias recibidas?
  • Llama la atención que Interior, con 12.000 quejas no iniciase ni una sola acción de mejora.
  • El resto de Ministerios, en mayor o menor medida si han utilizado las quejas y sugerencias, destacando empleo con 215 acciones de mejora
Tiempos de respuesta a las Quejas

 Tiempos de respuestapor Ministerios

  • Casi 9 de cada 10 quejas se respondieron en plazo, menos de 20 días
  • Un 1,9 % de las quejas se dejaron  sin responder
  • Interior, aun siendo el que más quejas tuvo, respondió en plazo el 98 %, seguido de Defensa y Empleo. Los tres respondieron todas sus quejas, no dejaron ninguna sin responder
  • Por el contrario, Justicia solo respondió en plazo el 39% de las quejas, el 18 % en más de 40 días y el 12 % lo dejo sin responder.
  • También  Fomento solo respondió en plazo el 41 % de sus quejas, un 24 %, casi 1 de cada 4 las respondió en más de 40 días y dejaron sin responder el 19,5 % 
  • Y como tercer peor Ministerio, el de Agricultura solo respondió en plazo el 60 % de sus quejas y dejó sin responder el 11 %, respondiendo con mas de 40 días otro 12 %
¿Pero cuantas quejas  de media al día tuvieron que responder estos Ministerios que no pudieron responderlas?

Pensemos que en el Ministerio solo hay una persona encargada de gestionar las Quejas y Sugerencias, cosa poco problable. Esa persona trabaja unos 210 días laborales al año. Veamos cuantas quejas tuvo que gestionar de media al día:
  • En el Ministerio de Justicia: 9,2 quejas al día, solo respondió en plazo el 39% de las quejas, el 18 % en más de 40 días y el 12 % lo dejo sin responder.
  • En Fomento, 6,8 quejas al día, solo respondió en plazo el 41 % de sus quejas, un 24 %, casi 1 de cada 4 las respondió en más de 40 días y dejaron sin responder el 19,5 % 
  • En el Ministerio de Agricultura, 1,8 quejas al día y aun así dejaron un 11 % sin responder y otro 12 % respondido con más de 40 días de plazo
  • Por el contrario, el Ministerio de Interior, que tuvo que responder 57 quejas de media al día, fue capaz de responder todas, y el 98 % en plazo, y lo mismo Empleo, que teniendo que responder una media de 48 quejas diarias, las respondió todas y el 91 % en el plazo de 20 o menos días

lunes, 20 de febrero de 2017

¿Cuál es el grado de implantación y de cumplimiento de compromisos del Programa de Cartas de Servicios en los Ministerios españoles en 2015?

Enlace de acceso al Informe completo en la web de AEVAL.

Mediante las Cartas de Servicios los órganos, organismos y entidades públicas  informan a los ciudadanos y usuarios acerca de los servicios que tienen  encomendados, los derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre  todo, adquieren compromisos de calidad en la prestación. Las Cartas de Servicios pueden referirse al conjunto de los servicios que gestionan o exclusivamente a un servicio concreto prestado por el organismo público.
Las Cartas de Servicios son un instrumento que permite relacionar el grado de calidad en las prestaciones con las expectativas de los usuarios, lo que se traduce en una definición de los procesos y compromisos de servicio. Además son una de las metodologías más utilizadas para iniciar y desarrollar la Gestión de Calidad por parte de los organismos públicos.

Ø  Llama la atención que después de 10 años (de 2005 a 2015, fecha del informe) dos Ministerios no tengan ninguna carta de servicios en vigor; dos Ministerios tengan 3 cartas u otros  dos tengan 5.
Ø   7 Ministerios, más del 50 %, no llegan a 10 cartas de servicio para todos sus servicios y para todas sus dependencias
Ø  Al igual que ya comentaba en el programa de estudios de satisfacción, algo de lo que adolecen los Informes anuales sobre la situación de los Ministerios es que no recogen ni evalúan cual sería el número mínimo u óptimo de cartas de servicio que tendría que tener cada Ministerio Si hacemos la media, por intentar hacer un acercamiento de evaluación de despliegue (aunque lógicamente depende de las funciones y de las sedes de cada Ministerio), nos sale 13 cartas por Ministerio, con lo cual solo cuatro de los 13 Ministerios alcanzan la media de las cartas

Metodologías seguidas para la definición de los compromisos de calidad en las cartas:
Para la definición de los compromisos, resulta que en un 43% de las Cartas han utilizado el análisis de las quejas y sugerencias, en un 16 % de los casos se ha llevado a cabo un estudio de análisis de la demanda. Finalmente, las encuestas de satisfacción en un 14% y la consulta a  empleados frontera se han realizado en un 12%
Parece escaso el uso de los análisis de demanda y de encuestas de satisfacción, pero es debido a que son pocos los estudios de este estilo que se realizan.

Grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos en las cartas:
Ø  Es muy llamativo positivamente que el 56 % de las cartas cumplen entre el 91 y el 100 % de sus compromisos
Ø  Es muy llamativo, negativamente, que  34, 7 %, una de cada tres, de las cartas en vigor no haya informado del grado de cumplimiento de sus compromisos
 

lunes, 13 de febrero de 2017

Despliegue del Programa de Análisis de la Demanda y Evaluación de la Satisfacción en los Ministerios de españa, tras 10 años de Programa de Calidad

Los Estudios de Análisis de la Demanda tienen por objeto la detección de las necesidades y expectativas de los usuarios acerca de los aspectos esenciales del servicio: sus requisitos para la prestación, las formas y los medios para acceder a él y los tiempos de respuesta.
Por su parte, los Estudios de Evaluación de la Satisfacción de los usuarios deben perseguir la medición de la percepción que tienen tales usuarios sobre la organización y los servicios que presta. Las mediciones de la percepción deben realizarse de forma sistemática y permanente para comprobar tendencias.


Evolución de los estudios realizados:
En 2015 se ha reducido un 40 % el número de estudios pues se han agrupado como estudio único aquellos que eran el mismo realizado en varias provincias.

Vemos que si quitamos el efecto de mismos estudios en varias provincias que han hecho los autores (seguramente en Defensa y en MINETUR, MINECO) el nº de estudios se mantiene bastante constante cada año.

La pregunta que echo de menos en todo el informe es ¿Cuál es número de estudios de satisfacción que correspondería realizar a cada Ministerio de acuerdo con su estructura, competencias y centros gestionados? Con los datos aportados vemos cantidad e incluso ya muchas tendencias desde 2006 o 2007, pero no podemos valorar si los números aportados son adecuados, pues no conocemos el universo de cada Ministerio:
Ø  ¿Tienen que hacerse 88 estudios de satisfacción como el Ministerio de Interior o 69 como el de Educación?
Ø  ¿Es suficiente con la media de estudios de todos los Ministerios?,  24, para los estudios de satisfacción, que son los que deben realizarse de forma regular y periódica, como señalan los autores. Si fuese así nos encontramos con que 10 Ministerios (el 77 %) no llegan a 20 estudios de satisfacción en todas sus dependencias y para todos sus servicios prestados
Ø  Ministerio de Asuntos Exteriores, 0 estudios de satisfacción; Ministerio de Fomento, 2 estudios, Agricultura, 4 estudios, Presidencia, 5, Empleo y Seguridad Social, 8 estudios. Sean sus clientes ciudadanos o sean empresas, e incluso representantes de las CCAA y Entidades Locales, se merecen que sea recabada su opinión, en un Programa vigente y obligatorio desde 2005

Si no preguntamos a nuestros usuarios por la calidad de nuestros servicios, ¿cómo vamos a mejorarla? ¿En qué aspectos de los servicios vamos a innovar si no sabemos si lo hacemos mal, bien o regular?

lunes, 6 de febrero de 2017

¿Cómo andan de Planificación los Ministerios españoles respecto a los Programas del Marco de Calidad? Situación en 2015

Informe de seguimiento de la actividad de los Ministerios en relación con los Programas del Marco General para la Mejora de la Calidad de la AGE durante 2015
Enlace de acceso al Informe completo en la web de AEVAL.

Conforme al Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el Marco General para la Mejora de la Calidad en la Administración General del Estado, lAEVAL ha presentado el  informe anual de evaluación global del conjunto de los servicios públicos en dicha administración central, que refleja la información derivada de la aplicación de los programas de calidad regulados en el Real Decreto. Veamos los aspectos destacados del Informe, aunque os recomiendo leer las conclusiones finales.
En esta entrada me voy a quedar en el primer programa por su carácter básico y para resaltar su importancia, y su situación en los Ministerios
Estrategia y planificación en materia de calidad:
Este es un punto esencial de partida: si  los Departamentos cuentan con planes específicos de Calidad plurianuales, si han implementado un plan específico de Calidad en 2015 o si la planificación de actuaciones de Calidad está incluida en el Plan Anual de la Inspección para el ejercicio 2015. Si no hay planificación, va a ser muy difícil la evaluación de si se cumplen objetivos.

Vemos que tan solo cuatro ministerios cuentan con planes plurianuales y uno más con un plan anual. El resto han englobado la planificación de calidad en el plan de inspección.

De los 13 Ministerios, el Informe recoge que 10 establecieron objetivos para 2015 referidos a los Programas del Marco General para la Mejora de la Calidad en AGE e informaron de la existencia de planes de calidad en determinados organismos.

De los 10 Ministerios que establecieron objetivos, seis (Ministerios de Empleo y Seguridad Social, el del Interior, el de Justicia, el de Agricultura, Alimentación y Medio Ambiente, Industria, Energía y Turismo, y el de Educación,  Cultura y Deporte), concretaron los objetivos cuantificándolos.

Objetivos de calidad establecidos por los Ministerios en 2015:


1.    Llama mucho y muy negativamente la atención, como el Ministerio de Asuntos Exteriores y Cooperación, además de no tener planificación, no realiza estudios de satisfacción, ni tiene ninguna carta de servicios vigente, como veremos en otra entrada
2.    Resulta curioso que Defensa, que si tiene despliegue de los programas, incluidos los de evaluación de calidad y certificaciones, que no haya realizado planificación
3.    Lamentablemente, no resulta llamativo que el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, no tenga objetivos, porque no ha usado ningún tipo de planificación.
En 2017, después de 12 años de aplicación del Programa Marco de Calidad, resulta llamativo, al menos para mí, que más de la mitad de los Ministerios no tenga objetivos cuantificados para sus programas de calidad y aun mas, que tres directamente no tengan objetivos

En otras entradas trataremos de correlacionar la Planificación con el despliegue del resto de Programas de Marco de Calidad en los Ministerios

lunes, 30 de enero de 2017

Datos mas dejados de pedir por las CCAA que mas datos consultaron en la Plataforma de Verificación en 2016

La Plataforma de Intermediación de datos española no solo es muy buena por los más de 75 datos que nos permite pedir y consultar para eliminar la burocracia de nuestros expedientes. Sino que también es excelente por el  CMU - Cuadro de Mando - Portal administración electrónica que genera informes con actualizaciones diarias de cada dato que consulta cada CCAA y el nº de consultas realizadas por cada 100 habitantes para conocer el ranking de las que mayor eliminación de documentos (reducción de burocracia) en las tramitaciones de sus ciudadanos.
Para poder mejorar el uso y la consulta de datos,  simplificando las solicitudes de los ciudadanos  en nuestras organizaciones, nos falta conocer cuáles son los datos que consultan las mejores organizaciones similares a la nuestra, pues lo más seguro es que en nuestras unidades administrativas aun podamos imitarlas y dejar de pedir esos datos a nuestros ciudadanos.

Por los datos más intercambiados o consultados durante 2016, lo que ya hemos dejado de pedir a los ciudadanos destacan:
DATOS
CONSULTAS NACIONALES TOTALES 2016
EUSKADI
%
DE SUS CONSULTAS
EXTREMADURA
% DE SUS CONSULTAS
CANTABRIA
% DE SUS CONSULTAS
GALICIA
% DE SUS CONSULTAS
LA RIOJA
% DE SUS CONSULTAS
IDENTIDAD
5.498.186
66
28,9
14
30
73
PRESTACIONES INSS
1.661.484
10,3
6
0,8
3,7
3,1
RESIDENCIA
1.597.403
10,6
23,8
9
2,9
-----
CATASTRO
579.384
6,5
7,3
------
2,7
3,5
SEPE
538.803
1,5
14,6
1,5
1,2
2,8
TGSS
287.565
1,6
4
28
2,6
1,2
AEAT

0,02
10
32
2,7
3
Nº CONSULTAS/ 100 HABITANTES
31
112
74
55,7
55,7
18,6

·         Galicia  51 % de las consultas a Certificado de defunción
·         La Rioja ausencia de antecedentes penales, 11,5 % de las consultas

Al seguir en vigor los convenios de intercambio directo de consulta de datos con la AEAT, Catastro y TGSS, no tenemos la foto completa de la simplificación de la burocracia, pues sin ir más lejos nosotros en La RIoja, si con la Plataforma de intermediación consultados en todo 2016 59418 datos, por acceso directo a la AEAT hemos consultado mas de 228.000 datos.

Vemos que aun siendo estas las Comunidades Autónomas con mayor grado de utilización de la Plataforma de intermediación de datos (incluyo a La Rioja pues es la referencia que yo necesito para saber cómo estoy), aún nos queda a todas margen de mejora, pues el el grado de uso de la consulta a los distintos datos es de lo más dispar:
·         Identidad, que es con diferencia el dato más consultado a nivel nacional, supone el 73 % de las consultas desde La Rioja, o el 60 % de Euskadi, frente al 14% de Cantabria
·         Prestaciones del INSS supone el 10,6 % de las consultas de Euskadi, por el poco más del 3 % de La  Rioja y Galicia
·         La residencia va desde el  24 % en Extremadura a no haber consultas en La Rioja
·         Las consultas a datos de la AEAT van del 32 % en Cantabria al 3 % de Galicia y La Rioja
·         Los datos de TGSS suponen el 28 % de las consultas de Cantabria, frente al resto de CCAA con un 5 de alrededor del 2 %
·         Y fuera de los datos más consultados, desatacamos que el Certificado de Defunción supone el 51 % de las consultas de Galicia