martes, 16 de enero de 2018

ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN EN 2016 DE LOS MINISTERIOS DE ESPAÑA EN LOS PROGRAMAS DE CALIDAD



Del  INFORME DESEGUIMIENTO DE LA ACTIVIDAD DE LOS MINISTERIOS EN RELACIÓN CON LOS PROGRAMASDEL MARCO GENERAL PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD DE LA ADMINISTRACIÓN GENERAL DELESTADO DURANTE 2016, podemos analizar lo que los Ministerios hicieron y lo que recoge como valoración dicho informe como planificación por los ministerios
Fuente: Dirección General de Gobernanza Pública

La estrategia o planificación global en materia de calidad puede materializarse en cada Ministerio mediante distintas fórmulas, definiendo en todo caso los objetivos específicos a lograr a medio plazo respecto de las actuaciones a abordar, los tiempos de ejecución y los mecanismos de seguimiento.
En primer lugar se analizan las fórmulas de planificación utilizadas, es decir, si los Departamentos cuentan con planes específicos de Calidad plurianuales, si han implementado un plan específico de Calidad en 2016 o si la planificación de actuaciones de Calidad está incluida en el Plan Anual de la Inspección para el ejercicio 2016.

TABLA 1. FÓRMULAS DE PLANIFICACIÓN UTILIZADAS PARA EL DESARROLLO DE LA GESTIÓN DE CALIDAD EN LA AGE EN 2016

FÓRMULAS DE PLANIFICACIÓN UTILIZADAS
PLANES PLURIANUALES
PLAN 2016
PLANES INSPECCION
ESTRUCTURAS DE COORDINACIÓN
ASUNTOS EXTERIORES
-
-
-
-
JUSTICIA
-
-
X
X
DEFENSA
-
-
-
X
HACIENDA y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
-
X
-
X
INTERIOR
X
X
X
X
FOMENTO
-
-
X
X
EDUCACIÓN, CULTURA
-
-
X
X
EMPLEO y SEGURIDAD SOCIAL
X
X
X
X
INDUSTRIA, ENERGÍA Y TURISMO
X
-
X
X
AGRICULTURA, ALIMENTACIÓN y MEDIO AMBIENTE
-
-
X
X
PRESIDENCIA
-
-
X
X
ECONOMÍA y COMPETITIVIDA
-
X
X
X
SANIDAD,
-
-
-
-






La valoración personal que realizo de la planificación de los Ministerios en materia de calidad después de 11 años de ejecución de los programas del Marco Común de calidad es:

  1. Solo tres ministerios tienen un plan plurianual de calidad: Interior, Empleo y Seguridad Social e Industria.
  2. Otros dos ministerios tuvieron un plan anual en 2016: Hacienda y Economía. También Empleo e Interior como parte del plurianual.
  3. A través de los planes de la Inspección de servicios señalan haber planificado los programas de calidad otros 5 ministerios.
  4. Los ministerios de Sanidad y Exteriores no realizaron ningún tipo de planificación en 2016
El segundo análisis del Informe sobre la planificación realizada se centra en el establecimiento de objetivos, recogiendo como resumen la siguiente tabla muy demostrativa:

TABLA 2. ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS CONCRETOS PARA 2016 REFERIDOS A LOS PROGRAMAS DEL MARCO GENERAL PARA LA MEJORA DE CALIDAD EN LA AGE.

MINISTERIOS
AD/ES*
CS**
Q/S***
EVALUACIÓN CALIDAD
RECONOCIMIENTO
  


                   AD/ES             CS     CS                                 
  QS   EVAL CAL           
      CERT NORM         PREMIOS
MAEC
0
0
0%
0
0
0
0
JUSTICIA
18
1
100%
0
0
8
1
DEFENSA
0
0
0%
0
0
0
0
MINHAP
x
x
x
0
0
0
0
INTERIOR
86
13
97%
1
0
3
0
FOMENTO
0
0
0%
0
0
0
0
EDUCACIÓN
65
11
88%
0
0
0
0
EMPLEO
12
1
100%
6
13
0
11
MINETUR
35
9
96,82%
0
0
7
5
MAGRAMA
1
0
100%
0
0
0
1
PRESIDENCIA
0
4
100%
0
0
0
0
MINECO
0
x
x
0
0
0
0
SANIDAD
0
0
0%
0
0
0
0













*Análisis de la Demanda y Evaluación de la Satisfacción
**Cartas de Servicios
***Quejas y Sugerencias
Mi valoración personal del establecimiento de objetivos en los programas de calidad por parte de los Ministerios:
  1. En Análisis de demanda y evaluación de la satisfacción solo 6 de los 13 ministerios se fijaron algún objetivo distinto de cero o x.
  2. En Cartas de servicio otros 6 ministerios se fijaron algún objetivo distinto de 0 o x
  3. En quejas y sugerencias encontramos objetivos tanto de 0 % como de 100 % sin saber si es sobre si se van a responder o se van a responder en plazo. En cualquier caso ya vimos en la anterior entrada que se incumplieron muchos de los objetivos de responder todas y sobre todo de responder en plazo
  4. En evaluación de la calidad solo dos ministerios se fijaron objetivos distintos de cero
  5. En certificaciones de AEVAL solo un ministerio se fijó objetivos
  6. En certificaciones de normalización tres ministerios se fijaron objetivos
Por el contrario la valoración que hacen los autores de la fijación de objetivos es la siguiente: El balance en este apartado es satisfactorio, ya que en muchos programas se realiza una planificación explícita en materia de calidad. En esta línea podemos concluir que todos los ministerios con objetivos concretos sobre el MGMCAGE para 2016, han logrado cumplirlos.

Que después de 11 años de aplicación de los Programas del Marco Común de Calidad aún mas de la mitad de los ministerios sigan sin objetivos en medición de satisfacción, cartas de servicio y con unos objetivos en quejas que luego no se cumplen o que solo dos ministerios se fijasen objetivos distintos de cero en evaluación de calidad, sigue dejando mucho margen de mejora en los ministerios

lunes, 8 de enero de 2018

En 2016 siguió en los Ministerios el deficiente cumplimiento de un Programa tan básico como el de Quejas



INFORME DE SEGUIMIENTO DE LA ACTIVIDAD DE LOS MINISTERIOS EN RELACIÓN CON EL PROGRAMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO DURANTE 2016

Os dejo el enlace al libro, pongo alguno de los textos y tabla de los autores en relación al capítulo de Quejas y sugerencias, centrado en las Quejas; y acabo con una Tabla de elaboración propia y las conclusiones que me merecen los comentarios de los autores y la actuación de los ministerios respecto a los objetivos y respuestas de las quejas que recibieron en 2018


Fuente: Dirección General de Gobernanza Pública

3.4. Programa de Quejas y Sugerencias
Las quejas y sugerencias suponen, ante todo, una fuente de información directa de interés para la Administración Pública. De acuerdo con los principios de la Gestión de Calidad, el ciudadano que sugiere, se queja o propone está realizando un acto, fruto de su voluntad individual, con un afán positivo y de generosidad (en tiempo y dedicación) para con el organismo al que se dirige. Las quejas y sugerencias no siempre son realistas, lo que hace difícil la implementación de las medidas correspondientes. Sin embargo, ofrecen una buena muestra de las expectativas depositadas en la organización.
3.4.1. Actividad en el Programa de Quejas y Sugerencias en 2016
En el año 2016 los Ministerios recibieron 53.480 quejas y sugerencias. De este volumen, el 72%, corresponde a quejas (38.745) y el resto, el 28%, a sugerencias (14.735).

El aumento de las sugerencias en el MINHAFP es debido a la consideración como “sugerencia” a todas las impugnaciones a las preguntas de los test que formaron parte de las pruebas de procesos de selección.
Las cifras son más elevadas a las registradas en 2015, año en el que se contabilizó un total de 38.469 quejas y sugerencias (32.019 quejas y 6.450 sugerencias). En una perspectiva más amplia, la media anual de quejas y sugerencias recibidas en el periodo 2008-2015 es de 38.727.

3.4.2. Tiempos de Respuesta
Durante 2016, el 86,7% de las quejas se han contestado en el plazo establecido, muy parecido al porcentaje que había en 2015 (86,5%). Si se amplía la perspectiva al periodo 2008-2015, las cifras muestran una mejora, ya que la media es de 71,3%. El 7,6% de las quejas se han contestado en el plazo de 21 a 40 días y el 4,7 % en más de 40 días.
Los porcentajes relativos a quejas no contestadas son de escasísima significación. El 0,9 % lo que supone que 348 ciudadanos se quedaron sin respuesta.

DÍAS EMPLEADOS PARA RESPONDER A LAS QUEJAS EN % DEL TOTAL DE QUEJAS,  EN LOS MINISTERIOS. TOTAL QUEJAS EN EL AÑO 2016 38.745
DIAS
MAEC
JUSTIC
DEFEN
MINHAP
INTER
FOMENT
EDUCA
EMPLEO
MINET
MAGRA
PRESID
MINECO
SANIDA
Nº Q
775
2.655
358
5.053
12.747
2.154
2.422
9.423
183
371
761
330
1.513
1-20
95,5
50,2
52
89,9
96,6
72,5
88,6
90,1
91,8
57,1
60,7
84,2
90,4
21-40
1,5
14,7
45,8
7,8
2,7
13,5
6,9
8,7
1,6
18,6
21,4
8,8
7,9
+ 40
3%
35,1
2,2
5,9
0,7
4,6
2,4
1,2
2,2
13,7
17
3
1,29
NC
0%
0
0
0,4
0
9,4
2,1
0
4,4
10,5
0,9
3,9
0,59

Cabe destacar que la gran mayoría de Ministerios: Empleo y Seguridad Social, Interior, Asuntos Exteriores y Cooperación, Economía y Competitividad, Industria, Energía y Turismo, Hacienda y Administraciones Públicas, Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, y Educación, Cultura y Deporte, están por encima del 80% en cuanto a contestar las quejas en el período establecido. Solo están por debajo de ese porcentaje: Defensa con el 52%, Fomento con el 72,5%, Justicia con el 50,2%, Agricultura, Alimentación y Medio Ambiente con el 57,1%, y Presidencia con el 60,7%.

TOTAL DE QUEJAS, Nº DE NO CONTESTADAS, Nº MEDIO DE QUEJAS A RESPONDER /DÍA LABORAL Y OBJETIVOS FIJADOS EN EL CAPITULO DE PLANIFICACIÓN PARA EL PROGRAMA DE QUEJAS EN CADA MINISTERIO. TABLA DE ELABORACIÓN PROPIA
DIAS
MAEC
JUSTIC
DEFEN
MINHAP
INTER
FOMENT
EDUCA
EMPLEO
MINET
MAGRA
PRESID
MINECO
SANIDA
Nº Q
775
2.655
358
5.053
12.747
2.154
2.422
9.423
183
371
761
330
1.513
NC
0%
0
0
0,4
0
9,4
2,1
0
4,4
10,5
0,9
3,9
0,59
Media  de Q a responder
Con 220 dias laborales
3,5
12
1,6
23
58
9,7
11
42,8
0,83
1,7
3,4
1,5
6,8
OBJETIVOS
FIJADOS EN PLANIFICACIÓN
0%
100%
0%
x
97%
0%
88%
100%
96,82%
100%
100%
x
0%

CONCLUSIONES:
  • Los autores  califican como de “escasísima significación” el que 348 ciudadanos o empresas se quedasen sin respuesta sus quejas, aunque en la introducción del capítulo señalan: el ciudadano que sugiere, se queja o propone está realizando un acto, fruto de su voluntad individual, con un afán positivo y de generosidad (en tiempo y dedicación) para con el organismo al que se dirige. Con o sin razón, ciudadanos y empresas SIEMPRE se merece una respuesta, aunque sea totalmente negativa a su petición.
  • Viendo los objetivos fijados en el Capítulo de Planificación y copiados en la Tabla, no se entiende que los autores digan que se cumplen los objetivos planificados, pues tanto si son objetivos de responder a todas las quejas, o de responder en plazo, son, lo primero, objetivos poco ambiciosos y lo segundo, se incumplen en la mayoría de los ministerios.
  • El MAGRAMA, con tan solo 371 quejas en todo el año ha dejado el 10 % sin responder y tan solo respondió en plazo al 60 %. La media de quejas a responder por día trabajado es de 1,7.
  • FOMENTO, con 2154 quejas ha dejado el 10 % sin responder, respondió en plazo el 72,5 % y la media diaria de quejas a responder le sale a 10 al día.
  • MINETUR, con 0,8 quejas para responder al día, también deja un 4,4 % sin responder y otro 3,8 % lo responde fuera de plazo.
  • Por el contrario, INTERIOR, con 58 quejas para responder al día las responde todas y además el 96,6 % en plazo
  • Y también EMPLEO con 43 quejas que responder al día las respondió todas y el 90 % en plazo.